Filas

As filas de atendimento são responsáveis por organizar um certo fluxo de ligações, separados por alguma especificidade ou necessidade, de modo que ligações direcionadas para uma fila, serão retidas até que possam ser atendidas por um dos membros dela, garantindo assim uma melhor forma de atendimento destas ligações. A entrega para os ramais pode ocorrer de diversas maneiras, seja ela por ordem ou não. Além da organização, a ligação estando em uma fila, pode-se aplicar áudios e anúncios personalizados para que o chamador obtenha informações pertinentes a ligação, como, por exemplo, um áudio institucional, ofertas de produtos ou anúncios de tempo previsto, ou posição em espera.

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Menu Filas

• Nova Fila: Deve ser inserido o nome identificador da fila.

Geral

Ao criar uma nova fila, na aba Geral serão disponibilizadas uma série de configurações que devem ser preenchidos, onde será possível optar entre uma fila de CallC enter para caso possua o Módulo de CallCenter, ou por uma fila que não estará vinculada ao Call Center.

• Nome: Deve ser inserido o nome identificador da fila.

• Ramal: Inserimos o ramal da fila.

• Descrição: Pode ser acrescentado informações.

• Bina: Permite informar o número de telefone que será binado para quando os usuários desta fila realizarem ligações, sendo necessário também que sua operadora disponibilize tal permissão.

• Prioridade: Permite criar ordem de prioridade nas filas onde a fila que possuir um valor maior terá prioridade frente a outras filas que possuírem valores menores.

• Chamada em uso: Permite que um telefone toque ao receber uma ligação, mesmo que este já esteja em ligação.

• Chamada em paralelo:

  • Chamada em paralelo selecionada como não, então temos o seguinte comportamento: Uma chamada entra na fila, onde sua fila trabalha de forma serial, primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido.
  • Chamadas em paralelo selecionada como sim, então temos o seguinte comportamento: Assim que uma chamada entra na fila de atendimento, ela automáticamente é direcionada para um atendente disponível.

• Gravar Ligações: Ao habilitar irá gravar todas as ligações recebidas ou realizadas pela fila.

• CallCenter: Habilita a fila como sendo do tipo call Center.

• Música de espera: Áudio tocado enquanto o chamador encontra-se em espera de atendimento. Este áudio deve ser importado obrigatoriamente nos formatos “.wav” ou “.mp3” no Menu Música de Espera.

• Estratégia: Modo que a fila irá entregar as ligações para os membros da fila.

  • Aleatório: Aciona o ramal de um membro livre aleatório.
  • Linear: Entrega as ligações para os membros em uma ordem pré-determinada por seleção de ramais. Nesta opção, os membros devem ser selecionados pela ordem desejada.
  • Menos Recente: Toca no ramal do membro livre que está há mais tempo sem receber chamadas.
  • Menos Chamadas: Toca no ramal do membro livre que possui menor número de chamadas.
  • Rotacionado: Rotaciona as ligações para os membros livres de formar circular.
  • Todos os Ramais: Toca todos os ramais dos membros livres ao mesmo tempo, onde o primeiro a atender fica com a ligação.
  • Tempo chamando:

  Tempo máximo (em segundos) em que uma ligação deverá permanecer na fila. É possível configurar um ramal para transbordo das ligações que excederem este tempo.

• Pós atendimento:

  Tempo estipulado (em segundos) para o momento que o atendente termina a ligação, durante este tempo o atendente não receberá ligações desta fila.

• Tom de ring: Determina se o chamador irá ouvir ou não o tom padrão de chamada.

  • Sempre: Ao invés de tocar um arquivo de áudio, será disparado ao chamador um tom de chamando convencional.
  • Enquanto chama o ramal: O áudio de espera será tocado enquanto o chamador permanece em espera, sem nenhum membro da fila disponível para atendimento, porém ao ser direcionada para um membro, este passara a escutar um tom de chamando convencional.
  • Nunca: Nesta modalidade o chamador escuta o áudio de espera até ser atendido por um membro da fila.
  • Anúncios: São anúncios de áudio informados ao chamador com informações relevantes ao atendimento, como o tempo estimado de espera e posição na fila de atendimento.

• Tempo estimado de espera: Ativa ou não o anúncio de tempo estimado para atendimento da fila. Estimativa realizada com base nos atendimentos anteriores.

• Posição na fila: Anuncia ao chamador a sua posição na fila de atendimento, quando não houverem agentes livres.

• Periódico: Ativa ou não um período para o anúncio de posição da fila. É possível escolher um áudio de sua preferência ou utilizar o padrão.

  • Frequência: Se ativado o “periódico”, determina a frequência em segundos, onde o chamador será informado sobre a sua posição na fila.
  • Transbordo:

  Opção de transbordar a fila para outro ramal, fila ou URA, após um tempo determinado ou quando estiver com todos atendentes ocupados.

  • Quando atingir um timeout: Quando atingir um tempo em segundos estipulados em Timeout da fila.
  • Quando atingir um tamanho máximo: Ou seja, quando atingir um número estipulado de ligações em espera por atendimento.
  • Quando não houver agentes disponíveis: Quando todos os agentes ou ramal estiverem em ligações ou quando nenhum agente ou ramal estiver registrado.

Membros

Na aba membros é onde deve ser selecionado os membros que pertencerão a fila de atendimento.

• Membros: Aqui selecionam-se os membros pertencentes a fila ramais ou agentes caso a fila seja de CallCenter.

Regras Customizadas

Na aba de regras customizadas é possível adicionar uma regra específica criada no menu de regras customizadas.

DICA

Para criar e configurar regras customizadas você deve acessar o menu regras customizadas.

• Regras customizadas: Aqui são listadas todas as regras disponíveis que podem ser inseridas a fila.

• Antes da fila: Seleciona regra(s) customizada(s) que serão executadas antes um atendimento realizado pela fila.

• Depois da fila: Seleciona regra(s) customizada(s) que serão executadas depois um atendimento realizado pela fila.

Call Center

Esta aba estará disponível para utilização caso você possua o módulo de Call Center ativo, também será necessário ter escolhido a opção fila de Call Center na aba Geral. Aqui serão possíveis selecionar scripts, metas e pausas criadas no módulo de Call Center.

OBSERVAÇÃO

Para uso e configuração de opções de call center sua licença deve ser compátivel.

Em caso de dúvidas deve ser feito contato com equipe de suporte.

• Script de saída: Permite selecionar um script ao final de um atendimento realizado pela fila.

• Script de entrada: Permite selecionar um script no início de um atendimento realizado pela fila.

• iFrame de saída: Permite inserir um iframe que será exibido na tela do agente ao final de um atendimento realizado pela fila.

• iFrame de entrada: Permite inserir um iframe que será exibido na tela do agente no início de um atendimento realizado pela fila.

• Metas: Possibilita inserir uma meta específica para a fila, que será exibida na tela do dashboard do módulo de Call Center.

• Pausas: Possibilita inserir uma pausa especifica para a fila.