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Cadastros

Em cadastros será possivel cadastrar pausas, metas e scripts que podereão ser utilizados pelo usuários do módulo de Call Center

Vídeo Aula

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Tipo de Pausas

Em tipos de pausas é possível cadastrar ou editar as pausas que serão utilizadas pelos usuários sempre que necessário.

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Ao clicar em nova pausa teremos:

  • Tipo: Nome da pausa.

  • Descrição: Breve descrição sobre a pausa.

  • Tempo previsto: Tempo previsto em segundo para a pausa, onde ao ser inserido, será mostrado como um contador regressivo na tela do agente.

  • Aprovações: Exigências que o agente deverá cumprir para realizar as pausas.

  • Requer aprovação: Para que o agente entre no modo pausa, será solicitado ao supervisor permissão.

  • Exige justificativa: Exige que o agente preencha o campo justificativa.

  • Exige justificativa de atraso: Exige justificativa quando o agente retorna da pausa estando em atraso.

  • Produtiva: Identifica o tipo de pausa, visando gerar relatórios coerentes com o tempo de trabalho dos agentes.

    SIM: Ao selecionar sim, a pausa irá contabilizar o tempo em pausa como tempo produtivo nos relatórios. Ex: atendimento presencial a clientes, preenchimento de relatórios e, etc...

    NÃO: Ao selecionar não, a pausa não irá contabilizar o tempo em pausa como tempo produtivo nos relatórios.

  • Global:

    Ao ativar esta opção, a pausa se tornará disponível para todas as filas de atendimento. Caso não seja habilitada, para utilizar a pausa será necessária vincular esta diretamente na fila desejada.

Metas

É possível criar metas para acompanhar o desempenho e qualidade de atendimento para as filas do Callcenter, verificando o tempo médio de espera, atendimento, abandono e percentual de atendimento, gerando alerta para quando a meta for alcançada.

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Ao clicar em nova meta teremos:

  • Tipo: São as métricas que podem ser verificadas.

  • Meta (segundos): Tempo em segundos que determina o valor da meta.

  • Descrição: Breve descrição sobre a meta

  • Notificações: É possível notificar com um alerta ou aviso

    Alerta: Ao não alcançar a meta mostra um alerta visual na cor amarelo, sempre que alcançar 50% da meta.

    Aviso: Ao não alcançar a meta mostra um alerta visual na cor vermelha quando atingido 100% da meta e também gera um aviso sonoro.

  • Filas: Seleção de das filas em que a meta será aplicada.

  • Global: Ao ativar esta opção, a meta se tornará disponível para todas as filas de atendimento. Caso não seja habilitada, será necessário selecionar as filas que terão a meta vinculada.

Scripts

É possível criar diferentes scripts que posteriormente vinculados a filas poderão ser preenchidos por usuários ou utilizados como base para um determinado tipo de atendimento durante um atendimento.

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Configurações

  • Nome: Nome do Script.

  • Descrição: Breve descrição sobre o script

  • Expandir: Expande as páginas existentes.

  • Nova pagina: Abre uma página para criação do script.

  • Recolher: Recolhe as páginas existentes.

  • Preview do script: Demonstração do script criado.

  • Recarregar Script: Atualiza a tela carregando o script criado.

Permissões

  • Filas: Permite atrelar o script a diferentes filas.