Dashboard

Já para os usuários com acesso ao módulo de Call Center, ao realizar o login e clicar em Dashboard terão a visualização do painel monitoramento em tempo real do Call Center, contendo algumas informações gerais sobre o fluxo de ligações e agentes, tais como os demonstrados abaixo.

Vídeo aula

DICA

Quer entender melhor como você pode monitorar sua equipe em tempo real? Clique aqui para acessar nosso conteúdo em vídeo que demonstra a utilização do Dashboard de Call Center na prática.

Menu Dashboard

Logo no canto superior direito será possível verificar alguns botões que terão as seguintes funções.

• Som: Ativa/Desativa: sinalização sonora dos eventos.

• Internas: Ativa/Desativa a visualização de ligações internas (ramais).

• Sino: Mostra as notificações de eventos.

• Menu Seleção: Ao lado o menu Seleção de filas para exibição, sendo possível selecionar apenas a fila desejada.

Chamadas Ativas

Em chamadas ativas, serão exibidas todas as chamadas que estão em curso. Ao realizar uma ligação será indicado com uma seta para a direita, que se trata de uma ligação ativa, mostrando alguns dados como a fila ativa, a posição, o número discado, o usuário que está realizando a ligação, o tempo de espera desta ligação e o tempo de atendimento. Após atender esta ligação a cor do fundo deverá mudar, sendo possível escutar ou encerrar a chamada.

• Botão Espião: Através deste botão é possível escutar a ligação, entre usuário e cliente, tendo ainda a possibilidade de interagir com o usuário ou com ambas as partes. Ao escolher uma das opções o seu ramal deverá tocar, para isto basta atender a ligação e escutar.

• Botão Encerrar Chamada: Clique neste botão para encerrar a chamada.

Status das Filas

No status das filas serão mostradas informações como:

TMA: Tempo médio de atendimento.

TME: Tempo médio de espera.

TMAB: Tempo médio de abandono

Atendidas: Exibe a quantidade das ligações atendidas pela fila.

Perdidas: Exibe a quantidade das ligações perdidas pela fila.

Transbordos: Exibe a quantidade das ligações que transbordaram.

%Atendimento: Exibe a portcentagem das ligações que foram atendidas pela fila.

SLA: Nível de serviço de cada fila, sendo o nível de serviço = (Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados com menos de 3 segundos)

% Avaliação: Porcentagem de atendimento com base no total de ligações atendidas e perdidas.

Agentes

É possível visualizar os diversos status de todos os agentes, em pausa, em ligação ou inativos, podendo ver em quais filas estão logado, hora de login, horário de sua última chamada. É possível também realizar algumas funções como selecionar filas, pausar, remover da pausar e efetuar o logoff.

Ao realizar ou receber uma ligação o avatar irá alterar sua cor entre verde e amarelo, sendo verde para ligações em atendimento e amarelo para ligações que estão tocando no ramal ou sendo realizadas pelo mesmo.

Menu do agente

Ao clicar no ícone a esquerda será possível realizar algumas configurações.

• Penalty: Ao ajustar penalty, ou seja, a penalidade do usuário para cada fila, fará com que um usuário só receba ligações quando outros agentes com penalidades menores já estejam em ligações.

• Seleção de filas receptivas: É possível selecionar as filas receptivas do usuário.

• Seleção de filas ativas: Será possível selecionar as filas ativas de um usuário.

• Cadeado: Permite fixar a escolha de filas e demais configurações para o usuário, assim quando o mesmo realizar o login, não será dada a opção para escolha das filas de atendimento.

• Pausa: É possível pausar o agente para que o mesmo não receba ligações.

• Logoff: Realiza o logoff do agente.

Consolidado Atendimento

• Chamadas Recebidas Perdidas:

  Será apresentado uma lista de ligações perdidas e também um gráfico com todas as chamadas atendidas e chamadas perdidas. Caso seja realizado o retorno de uma ligação que não foi atendida, então o número deixara de constar na lista, sendo considerada como uma chama atendida.

Chamadas Atendidas X Perdidas

Serão mostrados dois gráficos, onde a esquerda será apresentado o fluxo de ligações por horário, comparando o dia atual com o último dia em que ocorreram ligações. Já na direita será mostrado um gráfico apresentando a quantidade de ligações totais comparando o dia atual com o último dia em que ocorreram atendimentos.

Avaliações

Em avaliações serão mostrados dois gráficos demonstrando as avaliações realizadas pelos clientes caso esteja utilizando alguma configuração de avaliação de atendimento. No primeiro gráfico será apresentado uma porcentagem para cada nota em relação a cada fila de atendimento. Já no segundo gráfico será apresentado o total de avaliações para cada nota em relação a cada uma das filas.

Agentes x Chamadas Atendidas:

Serão mostrados dois gráficos, onde a esquerda será apresentado um gráfico mostrando a quantidade ligações atendidas de cada agente, a direita será mostrado uma relação em porcentagem do tempo que estes agentes estiveram em atendimento.

É possível interagir com o relatório clicando nos agentes, desta forma este não ficará visível, dando a oportunidade de visualizar o relatório de outra forma caso necessário.