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Regras Customizadas

Regras customizadas são utilizadas para aplicar alguma verificação ou tratativa personalizada para o atendimento de uma fila. Pode ser configurado uma regra customizada para ser executada antes ou depois da fila, aplicando alguma condição ou até mesmo reproduzir uma mensagem informativa.

Através do menu de regras customizadas podemos configurar a avaliação de atendimento de uma fila.

DICA

Para adicionar uma regra customizada para execução em suas filas de atendimento deve ser realizar a configuração através do menu Filas

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Regras Customizadas

Uma regra customizada segue a mesma dinâmica de criação de uma URA, onde temos algumas opções de comandos a serem utilizados. Podemos utilizar condições e validações de forma geral, condições com horário ou aplicar dinâmicas customizadas para a fila em questão.

Um exemplo que podemos utilizar é o uso de uma condição com horário, podendo definir uma data e horário para direcionar as chamadas de uma fila ou executar um áudio informativo.

Após configurar uma regra customizada, deve ser feito o acesso ao menu de filas e adicionar sua regra para a fila desejada. Uma regra customizada fica disponível para todas as filas, sendo necessário adicionar de forma manual para cada fila.

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DICA

Lista com os comandos para uso em regras customizadas:

Comando Informações sobre o comando
Chamar fila Chama uma fila para encaminhamento da ligação
Condição Realiza uma verificação, caso validado é possível vincular a outro comando no campo então
Condição com horário Realiza uma verificação com horário, caso validado, é possível vincular a outro comando no campo então
Desliga Desliga a ligação
Desvio Desvia a ligação para uma label ou URA
Discar Permite discar para um telefone, ramal ou variável
Setar variável Permite configurar uma variável
Tocar áudio Permite tocar um áudio
Tocar áudio e Capturar Dígitos Permite tocar um áudio e aguardar a digitação para inserção em uma variável
Personalizado Permite a criação de comandos personalizados
Definição Campo onde deverá ser inserido as condições com que se deseja trabalhar, sendo possível combiná-las conforme necessidade
Label Campo onde pode ser inserido um nome de identificação, desta forma é possível referenciar um comando em outro
Protocolo de ligação Gera um número de protocolo para a ligação utilizando o formato de protocolo configurado na aba de sistema
Enviar SMS Realiza o envio de SMS utilizando um número de telefone como destino e corpo de mensagem configurável

Avaliações de atendimento

Avaliação de atendimento é utilizada em filas para medir a qualidade de atendimento dos ramais, onde temos a opção de executar uma ou mais avaliações ao final da ligação.

Uma avaliação de atendimento após ser criada fica disponível para todas as filas, sendo necessário realizar o acesso ao menu de filas e adicionar sua avaliação para as filas desejadas.

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Criando uma avaliação de atendimento

  • Nome: Nome da avaliação de atendimento

  • Descrição: Descrição da avaliação de atendimento. O campo descrição não é obrigatório, porém pode auxiliar na administração de seu servidor.

  • Áudio principal: Áudio que será reproduzido para o cliente solicitando a nota de atendimento. Botão para realizar o upload do áudio. Para importação, este áudio deve estar obrigatoriamente nos formatos “.wav” ou “.mp3”. Para realizar a importação, deve-se clicar em “Escolher Arquivo...”, encontrá-lo no diretório de origem e clicar em “Abrir”.

  • Timeout(s): Após finalizar a reprodução do áudio, o servidor vai aguardar por alguns segundos para interação de seu cliente. A duração da espera de dígitos é configurada no campo timeout(s). A configuração é feita em segundos, recomendamos a utilização de 4 a 6 segundos de espera por dígito.

  • Tentativas: Caso o valor digitado estiver fora do intervalo definido no campo Nota ou o cliente não digitar nada, o servidor vai realizar novas tentativas para obter uma nota, conforme definido em sua configuração.

    Caso configure tentativas como 1 o servidor não vai solicitar a nota novamente.

  • Nota: No campo nota você vai definir o limite de nota miníma e máxima como, por exemplo, notas de 1 até 5, 1 até 10 ou outros intervalos.

  • Áudio sucesso: Arquivo que será executado após o cliente atribuir uma nota, onde podemos colocar um informativo agradecendo a colaboração do cliente.

  • Áudio erro: Caso a nota digitada estiver fora do intervalo definido e seja necessária uma nova tentativa, vamos reproduzir o áudio de erro e após isso reproduzir o áudio principal novamente.

    Geralmente é informando que o valor informado está fora do esperado.

    Botão para realizar o upload do áudio. Para importação, este áudio deve estar obrigatoriamente nos formatos “.wav” ou “.mp3”. Para realizar a importação, deve-se clicar em “Escolher Arquivo...”, encontrá-lo no diretório de origem e clicar em “Abrir”.

  • Ao finalizar: Aqui podemos definir uma tomada de decisão para o final da ligação, podendo ser desligar a chamada ou enviar para outra avaliação.

    A opção de enviar para outra avaliação é utilizada em casos onde é solicitado uma nota para o atendente, produto e organização.

    Botão para realizar o upload do áudio. Para importação, este áudio deve estar obrigatoriamente nos formatos “.wav” ou “.mp3”. Para realizar a importação, deve-se clicar em “Escolher Arquivo...”, encontrá-lo no diretório de origem e clicar em “Abrir”.